Anul trecut în ianuarie ne cumpăram cu mare entuziasm bilete către Peru, o destinație care ne tentează demult și pentru care vânam bilete la preț bun de ceva vreme. Am găsit la început de 2020, cu Turkish Airlines, în colaborare cu Latam Airlines pe un segment scurt de zbor, preț foarte ok pe avion.ro. Nu eram la prima achiziție prin astfel de agenții, ba chiar am avut experiențe plăcute atunci când din neatenție am greșit datele și am avut nevoie de asistență la modificarea biletelor. Mai mult, chiar și în ciuda pandemiei, nu am vrut să renunțăm la călătorie decât în ultimă instanță, dacă lucrurile ar fi stat și în august la fel de prost ca în martie. Prin iunie, însă, am fost notificați că zborurile ni s-au anulat și că trebuie să luăm legătura nu cu compania aeriană, ci cu agenția prin care am luat biletele, pentru stabilirea condițiilor în care ni se va returna suma de bani.
Am mers din start pe ideea că ne dorim full refund, nu vouchere, nu open tickets, indiferent că plătim comision sau durează mai mult, pur și simplu nu am vrut să fim condiționați în nici un fel în refolosirea banilor. Am inițiat încă din august, când am fi avut plecarea, procedura de refund prin cei de la avion.ro, cu comision de 30 de euro și promisiunea lor că vom fi notificați la fiecare două săptămâni în legătură cu evoluția lucrurilor. Asta nu s-a întâmplat, însă, ba mai mult, a devenit imposibil contactul cu agenția prin telefon, pe motiv că sunt supra-solicitați și nu mai pot răspunde decât pe email solicitărilor noastre. După vreo lună și jumătate, am primit de la ei un email în care ni se spunea că cererea noastră de refund, alături de multe altele, au întâmpinat probleme tehnice, motiv pentru care va fi nevoie de reinițierea tuturor cererilor, în ordinea în care au fost efectuate inițial, chestie care ar putea să dureze luni bune.
Și din acel moment, nimic. După ce am urmărit cu atenție tot ce s-a discutat pe toate grupurile de călătorii vis-a-vis de recuperarea banilor, după reclamații la ANPC și la Centrul European al Consumatorilor Romania rămase în aer, am hotărât să solicităm charge back prin Revolut, pentru returnarea banilor în cont. Există multe articole pe acest subiect și ce presupune el de fapt, așa că nu am să detaliez. Ideea importantă este că atunci când are loc o tranzacție prin serviciile Visa pentru un bun/serviciu care nu a fost onorat, persoana care a inițiat tranzacția poate cere ca banii să îi fie returnați în cont, pe baza dovezilor că nu a beneficiat de acel bun/serviciu. Ulterior, comerciantul are la dispoziție 30 de zile să conteste disputa, dovedind la rândul lui că a livrat sau va livra bunul/serviciul.
În consecință, am pregătit o adevărată arhivă de documente care să arate:
- plata efectuată
- emailurile de confirmare a rezervării și anulării biletelor
- cererea noastră de refund cu emailul de confirmare din partea agenției
- emailurile schimbate cu agenția ulterior, în care ni se spunea că nu au un termen clar de returnare a banilor
Cei de la Revolut au procesat cererea noastră și au trimis-o către Visa, am primit un număr de tichet și ni s-a confirmat că Visa se ocupă de cererea noastră. Surpriză, însă, după cele 30 de zile nici o veste. Am contactat din nou Revolutul doar ca să aflăm că și cei de la Visa întâmpină probleme tehnice (!!!) și cererea nu a putut fi procesată. Alte 30 de zile în așteptare, la finalul cărora aceeași poveste. Între timp, cei de la avion.ro ne-au trimis email că au fost notificați de disputa noastră prin bancă și că nu vor mai putea să se ocupe de cererea noastră de refund până la rezolvarea acesteia, oferindu-ne un termen aproximativ de reluare a procedurilor de refund: 7 aprilie 2021.
Cu acest ultim email salvat, i-am contactat din nou pe cei de la Revolut și le-am atras atenția asupra faptului că cei de la avion.ro au sistat practic orice demers pentru a ne mai recupera banii. Ni s-a cerut să așteptăm încă 30 de zile, până la 4 februarie 2021, dată la care banii ne-au fost returnați în contul Revolut în totalitate.
Sigur că aceasta este strict experiența noastră, cunosc și cazuri care s-au soluționat mai repede, așa cum cunosc și situații unde lucrurile stagnează de luni de zile. Scriu însă aceste informații în primul rând pentru a îi încuraja pe cei care se află în aceeași situație să insiste în recuperarea banilor, indiferent de banca prin care au efectuat tranzacția. Poate fi un proces de durată (iată, a trecut mai bine de jumătate de an de când am cerut refund), dar din moment ce tranzacția a fost efectuată prin intermediul băncii și serviciul nu a fost livrat, serviciile bancare implicate pot și sunt obligate să facă reversul tranzacției, în cazul în care comerciantul nu poate dovedi nici măcar că încearcă să soluționeze problema (cum a fost cazul nostru, cu acel ultim email din partea avion.ro că nu vor continua procesarea cererii de refund). Am văzut, de asemenea, multe persoane care consideră că e mai sigur, în astfel de situații, să cumperi bilete direct de pe site-ul oficial al companiei aeriene. Nu cred că lucrurile diferă cu mult, au fost multe companii aeriene care au întârziat la fel de mult în returnarea banilor pentru zborurile anulate, iar în afară de asta, prețurile între biletele vândute prin agenții sunt mult mai bune decât cele achiziționate direct de la compania aeriană și pentru niște călători pasionați, acesta e un lucru extrem de important.
În loc de concluzie așadar, aș spune că pentru noi experiența aceasta a venit cu învățăminte legate de cum trebuie abordate aceste situații și cu intenția de a ne asigura corespunzător (printr-o companie de asigurări sau achitând cu doar câteva zile înainte de plecare) fiecare cheltuială pentru călătoriile viitoare.